Despre noi

Documente de management al serviciului post-vânzare
Număr de serie: Q/UP,C,015
Organizare: departament post-vânzare
Verificare: Departament Productie&Tehnica
Aprobare: Susan su
Data: 1 ianuarie 2018
1 Dispoziții pentru serviciul post-vânzare
Pentru a trata plângerile clienților mai rapid și mai bine, pentru a menține reputația companiei, a îmbunătăți competitivitatea companiei pe piață, a promova îmbunătățirea calității produselor, a instrui angajații pentru a crea conceptul de „calitate mai întâi” și pentru a standardiza după- serviciu de vânzări și sistem de manipulare, se formulează acest regulament.
Ⅰ.Gama de reclamații
1. Defecte de calitate a produsului;
2. Specificatiile produsului, grosimea, gradul si cantitatea nu sunt conforme cu contractul sau comanda;
3. Indicatorii de calitate a produselor depășesc intervalul admisibil al standardelor naționale;
4. Produsul este deteriorat în timpul transportului;
5. Daunele sunt cauzate de calitatea ambalajului;
6. Alți termeni incompatibili cu contractul sau comanda.
Ⅱ Clasificarea reclamațiilor clienților
1. Reclamații care nu sunt cauzate de probleme de calitate ale produsului (transport, ambalare și factori umani);
2. Reclamații cauzate de probleme de calitate ale produsului (referitoare la factori cauzați de calitatea fizică a produsului în sine);
Ⅲ Organizarea procesării
Centru post-vânzare
Ⅳ Diagramă de gestionare a reclamațiilor clienților
Reclamația clienților → Departamentul de vânzări → Completați formularul de raport de reclamație a clienților → Înregistrarea departamentului de tehnologie de producție → Investigarea echipei de service post-vânzare → Cauza problemelor de calitate →- Raport de opinie preliminară de manipulare → Responsabilitatea asigurării calității → Evaluarea → Analiza problemelor de calitate a produsului → Îmbunătățirea Planul de întâlnire → Rezultatul implementării
Nu este o problemă de produs
1. Discutați cu Clientul și încheieți acordul
Ⅴ Flux de lucru pentru reclamațiile clienților
Departamentul de vânzări atunci când a primit plângeri ale clienților, aflați numele produsului, numele clientului, numărul specificației, clasa, timpul de livrare, timpul de utilizare, până la aterizare, prețurile, stilul de livrare, numărul de telefon al clientului, data producției, materialele de ambalare și situația generală a clienților reflectă problema de calitate și completați raportul de reclamație al clienților cu privire la acesta, în termen de o zi lucrătoare, oferiți centrelor tehnice de producție de service post-vânzare pentru evidență.

Țineți o întâlnire specială de analiză a calității în fiecare lună pentru procesarea lunară centralizată.Întâlnirea a fost găzduită de Departamentul de Inspecție a Calității.Participanții au fost directorul general, directorul general adjunct, departamentul de tehnologie de producție, departamentul de vânzări, departamentul de aprovizionare, atelierul de producție, departamentul de produse finite și departamentul de transport.Toate departamentele relevante trebuie să participe la întâlnire.Unitățile care nu participă la întâlnire vor fi amendate cu 200 de yuani.

Efectuați o judecată asupra motivului plângerii clienților conform ședinței de analiză a calității, stabiliți atribuirea responsabilității.Pentru revendicările de produse și alte cheltuieli cauzate de calitatea produsului, unde responsabilitatea este clară, departamentul responsabil și persoana responsabilă vor suporta 60% din pierdere, iar departamentul aferent și persoana responsabilă vor suporta 40% din pierdere;În cazul în care răspunderea nu este clară și cauza specifică a accidentului de calitate nu poate fi determinată, cererea de despăgubire și alte cheltuieli vor fi suportate din rata de daune aprobată și taxa de gestionare a accidentelor de calitate pentru anul în curs.În cazul în care pretențiile de produs și alte cheltuieli cauzate de calitatea produsului sunt mari, răspunderea poate fi împărțită după studiu în ședința lunară de gestionare a accidentelor de calitate.

Pentru reclamațiile clienților cauzate de probleme de calitate, departamentul responsabil va elabora planuri de îmbunătățire și le va organiza și implementa cât mai curând posibil.

Departamentul de tehnologie de producție va supraveghea și inspecta efectul implementării planului de îmbunătățire și va stabili fișiere de tratare a reclamațiilor clienților pentru a păstra datele relevante.

După încheierea ședinței de analiză a calității, departamentul de vânzări va transmite reclamantului rezultatul în termen de o zi lucrătoare.

Mai întâi a procesat raportul de investigare a reclamației clienților, a salva tehnologia de producție (ca bază a inspecției, supravegherii și inspecției), a doua ligă salva vânzările (ca bază pentru a efectua rezultatul procesării), primul triplu departamentul financiar (ca baza contabilității), a patra unită salvează responsabilitatea departamentelor corespunzătoare (ca bază a îmbunătățirii calității).

Departamentul de tehnologie de producție colectează cazurile de reclamații ale clienților la sfârșitul anului și completează Formularul Statistic de Reclamații ale clienților, care servește drept bază pentru evaluarea de sfârșit de an a atelierului de producție și formularea obiectivelor de calitate pentru anul următor.

După primirea formularului de raportare a reclamațiilor clienților, echipa de service post-vânzare va închide cazul în cel mult o lună.

Acest sistem va intra în vigoare de la data promulgării, iar sistemul original va fi invalidat în consecință.

Dreptul de interpretare a acestui sistem aparține departamentului de tehnologie de producție.

Departamentul Tehnologia Productiei
1 ianuarie 2018